**** VISI: Menjadi Pusat Pembelajaran Sistem Manajemen Kinerja Berbasis Kriteria Baldrige di Indonesia. **** MISI : Membantu organisasi untuk membangun, memperbaiki dan meningkatkan kinerja dengan menyediakan produk dan layanan buku referensi, pelatihan, workshop, konsultasi, seminar dan assessment Sistem Manajemen Kinerja berbasis Kriteria Baldrige guna mencapai keunggulan organisasi. **** TATA NILAI : Mengutamakan Integritas dan Profesionalisme.
Home Baldrige Tata Nilai dan Konsep Inti Customer-Diven Excellence
Customer-Driven Excellence
Keunggulan Menurut Pelanggan
Mutu dan Kinerja dinilai oleh pelanggan organisasi. Jadi, organisasi harus mempertimbangkan seluruh fitur dan karakteristik produk, layanan serta semua bentuk akses pelanggan yang memberi kontribusi nilai kepada pelanggan.  Perilaku ini mengarah kepada kepuasan, preferensi, acuan (refferal), retensi dan loyalitas pelanggan, serta ekspansi bisnis.  Keunggulan Menurut Pelanggan harus memiliki komponen baik untuk saat ini maupun untuk masa yang akan datang, berupa: pemahaman atas keinginan pelanggan pada saat ini dan antisipasi keinginannya di masa yang akan datang serta potensi pasar.  

Nilai dan kepuasan dipengaruhi oleh berbagai faktor melalui pengalaman menyeluruh pelanggan dengan organisasi.  Faktor-faktor ini termasuk hubungan dengan pelanggan yang dapat membantu membangun kepercayaan (trust), keyakinan (confidence) dan loyalitas (loyalty). Keunggulan Menurut Pelanggan berarti lebih dari sekedar pengurangan produk cacat  dan kesalahan serta bukan hanya sekedar pemenuhan spesifikasi atau pengurangan keluhannya saja. Meskipun demikian, faktor-faktor tersebut tetap berkontribusi pada pandangan pelanggan atas organisasi dan merupakan bagian yang penting juga dalam Keunggulan Menurut Pelanggan.  Sebagai tambahannya, sukses organisasi dalam menanggulangi produk cacat, layanan yang salah dan keliru merupakan hal yang “crucial” untuk mempertahankan pelanggan dan membangun hubungan kemitraan dengan pelanggan. 

Organisasi yang Customer-Driven tidak hanya memperhatikan karakteristik produk dan layanan yang memenuhi persyaratan dasar pelanggan, tetapi juga harus memperhatikan fitur dan karakteristik yang membedakan produk dan layanan dari yang ditawarkan pesaing.  Diferensiasi seperti ini bisa berbasiskan tawaran baru atau modifikasi yang sudah ada, kombinasi produk dan layanan yang ditawarkan, customization yang ditawarkan, memperbanyak mekanisme akses, respons yang cepat, atau hubungan kemitraan yang khusus.  Keunggulan Menurut Pelanggan merupakan konsep yang strategis.  Ini mengarah kepada mempertahankan dan loyalitas pelanggan, perolehan pangsa pasar, dan pertumbuhan.  Ini memerlukan sensitivitas yang konstan terhadap persyaratan pelanggan dan pasar yang berubah serta meningkat terhadap faktor-faktor yang mendorong kepada kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Ini perlu “mendengarkan” pelanggan.  Memerlukan antisipasi atas perubahan pasar. Dengan demikian,  Keunggulan Menurut Pelanggan memerlukan kepedulian terhadap pengembangan teknologi, kepedulian terhadap apa yang ditawarkan para pesaing, serta kecepatan dan fleksibilitas merespons perubahan pelanggan, lingkungan, dan pasar. 

 

Gallery

Lembayung Center